神州专车司机真实情况 神州专车司机需要变成一个真正的“服务者”

2019-01-17 - 神州专车

在经历了一段时间的集中关注后,“专车”议题已被各大媒体从理论层面剖析了无数遍。这次,小编决定在北京来一次实地采访,亲自体验一次神州专车,看看会有什么收获。在坐了一遍之后,我们从神州专车司机那儿得到了一些答案,下面便是文字记录。

神州专车司机真实情况 神州专车司机需要变成一个真正的“服务者”
神州专车司机真实情况 神州专车司机需要变成一个真正的“服务者”

在用神州专车App下单后几秒内,神州专车司机李师傅便拨通了我的电话。与我确认好地点后,他用温和且稍带尊敬的语气回复我:“好的,我就在附近,马上过来,请X先生您稍等几分钟”。这样的叫车流程很多人都很熟悉,唯一的区别在于,在习惯了不被温和对待后,突然获得一种被服务感,还是多少令人有些不习惯的。

神州专车司机真实情况 神州专车司机需要变成一个真正的“服务者”
神州专车司机真实情况 神州专车司机需要变成一个真正的“服务者”

在几分钟前,我第一次装上神州专车App,完成注册信息后,立马赠出了首次注册的优惠券。随即,我绑定了支付所需的信用卡,首次优惠额度很大,虽说专车的费用比普通出租车要高(普遍贵15%-20%),但换算到到同等比例下,这样的优惠力度确实还是很高的。

神州专车司机真实情况 神州专车司机需要变成一个真正的“服务者”
神州专车司机真实情况 神州专车司机需要变成一个真正的“服务者”

5分钟后,神州专车司机到达。我选择的是一款“经济型”专车——一辆黑色的本田雅阁。在神州专车软件上,有很多不同档次的车辆可供选择,档次越高费用越高。这种细分差异满足了不同人群的需要,也被市场视为专车强调“服务性”的特征之一。

神州专车司机真实情况 神州专车司机需要变成一个真正的“服务者”

上车后,神州专车司机李师傅第一时间向我表达了歉意,原因是——今天接单太多,忙到没有时间给车内喷香味剂。我这才有意识地闻了闻,并未发觉任何异味。但他告诉我,香水、手机充电器、瓶装水、手机充电头以及USB这些都是神州专车要求车内必备的物件,以此满足乘客的需求,这些必备品被纳入了神州专车司机的“工作考核”内容,如果被公司发现有缺少,则会有相应处罚。

这引起我对神州专车司机工作内容的好奇,我继续追问,神州专车司机李师傅的答案就是两个字——服务。

神州专车司机李师傅说,“服务”意识是从面试起就被反复强调的,公司面试筛选他们时会重点考察两点——“年龄”、“身体”,年龄不能太大,身体需要健康,不能让乘客看上去有“不安全感”,这种印象感其实就是一种间接的“服务”,可以让客人放心。

因此,在筛选环节,就有很多人无法通过。此外,神州专车司机工作前都需要接受一星期左右的培训,培训重点也是“服务”,从建立服务意识,到具体的服务事项,神州专车司机都需要知道。比如,客人预约需要提前达到,必须在客人指定位置等候,站在车旁等候客人并为其开车门,帮客人放置行李,行车过程中保持安静(除非客人主动搭话或询问),神州专车司机要尽最大可能满足客户提出的要求等等,都在培训的内容之中。

总之,神州专车司机需要变成一个真正的“服务者”。

但是,仅仅强调却没有制约性的措施很容易使规定流于形式,毕竟,传统的出租公司对司机也有服务要求,但实际情况却远不如人意。面对小编的好奇,神州专车司机李师傅说,服务好不好,打分就可以知道了,在完成一单后,用户可以在支付结算时进行打分,而神州专车司机的服务水平会在用户评分中得到反映。

评分直接与他们的考核挂钩,如果客人不满意,评分较低,他们就会被公司处罚,轻者扣钱,重者则会被停运。如果被客人好评甚至“收藏”,则会在下一次客人叫车前被系统优先推荐,分数越高,排名越前,接单率也越高。

随后,在聊天过程中,他还告知了我一些其他情况:他今年27岁,做神州专车司机前,从事代驾工作,后来听说了有神州专车,几周前才应聘上这份工作,工作时间也就一星期左右。他有一些朋友在其他专车公司工作,情况和他差不多。

整个行驶过程比较平稳,聊了半个多小时后,我到达了目的地,里程约为14公里,费用在70元左右。算上代金券和返现金额,我的第一次专车体验基本没有自己花钱。随后,我按照流程在App上给了神州专车司机李师傅一个好评。

【小编感触】

多年以来,垄断机制下的出租车运营模式令这项原本最应该带有”服务“色彩的行业渐失其味,出租司机不满意,打车者同样不满意,低质服务久行不消,打车者也对”服务需求“日渐麻木。以对神州专车对用户的高品质服务来看,神州专车司机培训和考核显然是神州专车最为重视的工作之一。

神州专车司机均为统一招募和管理,所有即将上岗的神州专车司机都会进行专业技能培训,包含仪容仪表、服务标准、商务礼仪、医疗常识等等诸多范畴,每位神州专车司机通过培训考核以及驾驶员岗位素质的测试才可上岗,神州专车司机旨在为每一位乘客提供专业、优质、安全的出行服务。

相关阅读